2015_04_28
Uutiset

Asiakastyytyväisyys uudelle tasolle

Accountorin asiakaskokemuksesta vastaavan johtajan Henri Pilsarin mukaan toimivan asiakassuhteen rakentamiseen ei ole oikotietä. Asiat on tehtävä sovitusti ja aikataulussa. Asiakkaalle tulee myös pystyä tarjoamaan konkreettisia keinoja menestyä.

Pilsarin mielestä parhaaseen tulokseen päästään, kun ollaan lähellä asiakasta ja tunnetaan hänen bisneksensä syvällisesti. Aktiivisella ja oma-aloitteisella yhteydenpidolla osoitetaan välittämistä ja saadaan tärkeää tietoa yhteistyön kehittämiseksi.

”Pitääksemme laatutason korkealla kysymme asiakkailtamme säännöllisesti, mitä asioita he pitävät tärkeinä onnistuneessa asiakassuhteessa. Kysymme myös, suosittelisivatko asiakkaat meitä palveluntarjoajana. Suosituksilla on erittäin tärkeä merkitys menestyksellemme. Suositus kertoo siitä, että palvelun laatu on kohdallaan ja asiakkaan tarpeen mukainen”, Pilsari sanoo.

Accountorin tavoitteena on, että kaikki asiakkaat olisivat tyytyväisiä saamaansa palveluun ja toimisivat myös aktiivisina suosittelijoina. Joskus vastaan tulee kuitenkin myös epäonnistumisia.

”Kaikissa suhteissa, niin myös asiakassuhteissa, on joskus alamäkiä. Kun saamme tiedon asiakkaan tyytymättömyydestä, esimerkiksi palautekyselyn kautta, lähdemme välittömästi selvittämään, mistä on kyse”, Pilsari kertoo.

Onnistuminen videolle

Tyytymättömän asiakkaan kanssa tilanne käydään keskustelemalla lävitse. Tämän jälkeen lähdetään miettimään, millaisilla toimenpiteillä asiakaskokemusta voidaan parantaa. Jossain tapauksissa yksi puhelinsoitto riittää tilanteen korjaamiseen, toisinaan asian eteen tehdään töitä jopa vuoden verran. Pilsarin mukaan jokainen asiakassuhde on omanlaisensa, joten sen parantamiseen vaaditaan yksilöllisiä toimenpiteitä.

”Kun olemme pystyneet korjaamaan asiakastyytyväisyydessä tapahtuneen notkahduksen, saatamme jopa tehdä asiakkaan kanssa yhdessä videon. Siinä kerrotaan, miten asiakkaan luottamus on onnistuttu palauttamaan”, Pilsari kertoo.

Accountor tuottaa asiakkaiden kanssa videoita onnistuneista palvelukokemuksista. Uusimpana niistä on valmistunut Suomen Ostohyvitys Oy:n kanssa toteutettu video. Katso video alta (pituus n. 2 min.)

 

Lisää ajankohtaisia uutisia Ota yhteyttä Tilaa uutiskirje